استقرار

چکیده :

سیستم آمارهای مالی دولت ( GFS ) یک نظام هماهنگی بین المللی برای گزارش گری فعالیتهای مالی و بودجه ای دولت است که توسط صندوق بین المللی پول برای کشورهای عضو از جمله جمهوری اسلامی ایران الزامی شده است . اعمال این سیستم در حسابداری دولتی و بودجه ای باعث به وجود آمدن شاخص های تحلیلی مورد نیاز برای بررسی های اقتصاد کلان میشود . همچنین شفافیت بودجه ای ، پاسخگوئی بهتر و بهبود بررسی عملکرد مدیران از نتایج استقرار این سیستم است .

هدف این تحقیق شناسائی موانع استقرار سیستم یاد شده در دستگاههای دولتی ایران و سپس ارائه پیشنهاد برای رفع این موانع است . برای پاسخگوئی به مسئله تحقیق و دستیابی به هدف فرضیه های به این شرح تدوین شد :

1. کمبود نیروی انسانی متخصص و کارآزموده در زمینه حسابداری مانع عمده ای در ارجای سیستم GFS است .
2. استفاده محدود از گزارش های مالی دولتی در تصمیم گیری مدیران و سایر تصمیمات کلان اقتصادی انگیزه عمومی برای استقرار سیستم های جدید از جمله GFS را کاهش میدهد .
3. سیستم GFS به دلیل مغایرت با قوانین مالی دولتی در برخی موارد نیازمند اصلاح و تطبیق است .

در این پژوهش گردآوری اطلاعات توسط ارسال پرسشنامه به جامعه آماری تحقیق ، شامل ذیحسابان و حسابرسان سازمان امور اقتصادی و دارائی ، حسابداران دولتی ، حسابرسان دیوان محاسبات و معاونین مالی دستگاههای دولتی که در محدود جغرافیائی استان فعالیت میکنند انجام شده است . تجزینه وتحلیل های آماری شامل آزمون فرضیات و آزمون فریدمن روی اطلاعات 80 پرسشنامه تکمیل و با استفاده از نرم افزار SPSS انجام شده است .

پس از تجزیه و تحلیل داده ها هر سه فرضیه در سطح 95% اطمینان پذیرفته شده اند . آزمون فریدمن نشان میدهد که برتری و ارجحیتی بین فرضیه ها وجود دارد و به ترتیب فرضیه سوم ، دوم و اول در اولویت تاثیر هستند . در پایان براساس یافته های پژوهش پیشنهادها و راهکارهائی ارائه شده است .

واژه های کلیدی :

سیستم GFS ، حسابداری ، بودجه ، صورت های مالی دولتی

مقدمه :

حسابداری را زبان واحدهای تجاری خوانده اند . به عبارت دیگر اطلاعات سیستم های مالی نشان دهنده چگونگی وضعیت اقتصادی واحد گزارش شونده است . و رنون کام 1 ( 2000 ) در کتاب نظریه خود ، تولد حسابداری و رشد و پیچیده شدن آن را همگام با رشد و گسترش فعالیتهای اقتصادی می داند . هرگاه نوع جدیدی از داد و ستد و معاملات اقتصادی شروع میشود ، حسابداری در واکنش ، شکل جدیدی از عملیات مالی را برای خدمت به آن ارائه میدهد .

اطلاعات لازم برای بررسی های اقتصادی در سطح خرد ( یک بنگاه اقتصادی ) را میتوان از طریق تجزیه و تحلیل گزارش های سیستم حسابداری به دست آورد . ولی این مسئله در بررسی های اقتصادی در سطح کلان صدق نمی کند و سیستم هالی مالی ( که در این جا حسابداری دولتی بیشتر مد نظر است ) اطلاعات مورد نیاز تحلیل گران اقتصاد کلان را تامین نمی کند و در صورتی که بخواهیم بین بخش های مختلف اقتصاد یا بین اقتصاد چند کشور مقایسه انجام دهیم صورت های مالی دولتی قابل استفاده نیست .

البته اطلاعاتی که مورد نیاز تصمیم گیرندگان و تحلیل اقتصادی است ، قابل دسترسی و جمع آوری توسط سیستم های حسابداری دولتی است ولی الگوی تهیه گزارش ها ، به شکل حسابهای مستقل ، باعث می شود صورت های مالی دولتی در این زمینه قابل استفاده نباشد .

این موضوع سازمانهای جهانی ، مانند صندوق بین المللی پول ، که احتیاج به اطلاعات و آمار مقایسه ای بین کشورهای مختلف دارد را به این فکر انداخت که به ابداع نظام های هماهنگ گزارش گری بپردازد ، تا از طریق این نظام ها اطلاعات لازم برای بررسی های کلان اقتصادی فراهم شود .

از جمله این نظام ها سیستم آمارهای مالی دولت GFS و نظام حساب های ملی ( SNA ) و طبقه بندی هزینه ها بر مبنای وظائف دولت ( COFOG ) است . از طریق اعمال این نظام ها آمارهای مورد نیاز تحلیل های اقتصادی در سطح کلان توسط سیستم های مالی دولتی تهیه و قابل استفاده میشود .

هدف نظام آمارهای مالی دولت GFS تدوین و ارائه گزارش های مورد نیاز سیاستگزاران ، تصمیم گیرندگان ، مدیران بخش های دولتی ، نمایندگان مجلس و آحاد مردم است . نظام یاد شده برحسب اصطلاحات استانارد حسابداری تعریف شده است و نقش مهمی در طراحی سیاستها ، شناسائی نحوه تخصیص منابع به بخش های مختلف ، معرفی فعالیتهای دولت وارزیابی عملکردها ایفا می کند و همچنین مبنائی برای پاسخگوئی دستگاههای اجرائی نسبت به عملکرد خود و سرانجام تحلیل های مالی ، اقتصادی و اجتماعی عملیات اجرای بودجه به شمار می رود .

پژوهش گران در این پژوهش سعی بر معرفی این سیستم و بررسی موانع اجرای آن در ایران نموده اند.

مفاهیم و روش های حسابداری ناظر بر سیستم GFS

مفاهیم مالی :

همان طور که ذکر شد نظام آمارهای مالی دولت آمارهای اقتصادی خود را از سیستم حسابداری استخراج می کند . در این قسمت به شرح اصول و روش های حسابداری مورد استفاده در GFS پرداخته میشود و معادل هائی که برای مفاهیم حسابداری در نظام GFS وجود دارد بررسی میشود .

در سیستم GFS از دارائی ها و تعهدات یک واحد نهادی تحت عنوان « انباشت » یاد میشود و رویدادهای مالی تعبیر به « جریان » میشود . با ثبت دو طرفه جریان ها ، انباشت ها در ارتباط با یکدیگر قرار می گیرند به صورتی که ثبت جریان مرتباً انباشت ها را تغییر میدهد و میتوان گفت ارزش هر انباشت برابر ارزش تجمعی تمام جریان هائی است که روی این انباشت ها اثر میگذارند . جریان ها به دو نوع معاملات و عملیات ( داد و ستد ) و سایر جریان ها تقسیم میشوند . تغییراتی که در ارزش دارائیها و بدهی ها ایجاد میشود و ناشی از داد و ستد نیست تحت عنوان سایر جریان های اقتصادی طبقه بندی میشود .

مبنای حسابداری پذیرفته شده در دستورالعمل GFS سال 1986 مبنای نقدی بود . تنها برخی داد و ستد های غیرپولی انتخابی بعنوان اقلام یادداشتی نیاز به ثبت داشت . امام در نظام GFS تجدید نظر شده جریان ها براساس روش تعهدی ثبت میشوند . بنابراین داد و ستدهای غیرپولی به طور کامل به ثبت میرسند .

مزایائی که باعث انتخاب مبنای تعهدی شده است عبارتند از :

1. در روش تعهدی زمان ثبت با زمان واقعی رویدادها هماهنگ است ، در صورتی که در روش نقدی رویدادهای غیرپولی تا زمان مبادله وجه نقد با تاخیر ثبت روبرو میشوند .
2. روش تعهدی اطلاعات جامع تری ارائه میدهد ، درمبنای نقدی تنها اطلاعات رویدادهای نقدی و پولی در سیستم موجود است اما در روش تعهدی هم اطلاعات رویدادهای نقدی و هم رویدادهای غیرنقدی در اخیتار قرار می گیرد .

خرید فایل

ادامه مطلب ...

استقرار

جمعه 19 آذر 1395 ساعت 19:46

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی موانع استقرار سیستم حسابداری تعهدی

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی موانع استقرار سیستم حسابداری تعهدی

چکیده

از آنجا که به کارگیری حسابداری تعهدی در ارتقای سطح مسئولیت پاسخگویی و تحقق اهداف گزارشگری مالی سهم مهمی دارد ، لذا در این پژوهش به شناسایی موانع استقرار این سیستم حسابداری و ارائه راه کارهای لازم جهت رفع موانع پرداخته شده است .

این پژوهش به روش توصیفی پیمایشی است که در سال 1392 انجام گرفته است . جامعة پژوهش، دانشگاه های علوم پزشکی اصفهان می باشد . با توجه به محیط فعالیت پژوهشگر ، دانشگاه علوم پزشکی کاشان به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شده است . برای گردآوری داده‌ها از پرسش‌نامه ساختار یافته با امتیازدهی لیکرت استفاده شده است . در این پژوهش برای تحلیل یافته ها از آزمون پارامتری t تک نمونه و ANOVA استفاده شده است .

میانگین امتیازات بدست آمده در ابعاد مدیریتی 3.1 ، فرآیندی 3.3 ، منابع انسانی 2.8 ، فنی 3.2 ، قوانین و مقررات 3 و حسابداری مدیریت 2.9 می باشد . مطالعه حاضر نشان داد که از مهمترین موانع موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی می توان به عوامل مربوط به نیروی انسانی ، قوانین و مقررات و عوامل مربوط به حسابداری مدیریت اشاره کرد . البته در این میان شاخص مدیریتی ، فرآیندی و فنی در وضعیت نسبتاً خوبی قرار داشته اند .

کلید واژه ها : سیستم حسابداری تعهدی ، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی کاشان ، موانع استقرار

سوالات پژوهش

آیا عوامل مدیریتی به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشکى کاشان می باشد ؟
آیا عوامل فرآیندی به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشکى کاشان می باشد ؟
آیا عوامل مربوط به منابع انسانی به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشکى کاشان می باشد ؟
آیا عوامل فنی به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشکى کاشان می باشد ؟
آیا عوامل مربوط به قوانین و مقررات به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشکى کاشان می باشد ؟
آیا عوامل مربوط به عوامل حسابداری مدیریت به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشکى کاشان می باشد ؟

پیشینه موضوعی پژوهش در جهان

در دهه آخر قرن بیستم که به دهه انقلاب در حسابداری و گزارشگری مالی بخش عمومی نیز موسوم است ، تحولات چشمگیری در نظام‌های حسابداری و گزارشگری مالی دولت‌ها و حکومت‌های محلی کشورهای توسعه یافته و بعضاً‌ در حال توسعه صورت گرفته است . این تحول اساسی که عمدتاً به دلیل افزایش مطالبات شهروندی دایر بر حق پاسخ‌خواهی و تغییر در نگرش دولتمردان و سیاستمداران نسبت به ایفای مسئولیت پاسخگویی و عملیاتی صورت پذیرفته است ، منجر به شکل‌گیری نظام نوین گزارشگری مالی در بخش عمومی گردید . تلاش‌های بی‌وقفه دو دهه اخیر موجب گردیده است تا بخش عمومی کشورهای پیش گفته در سال‌های آخر قرن بیستم ، به نظام‌های مدرن گزارشگری مالی و عملیاتی دست یافته و ضمن انجام وظیفه پاسخگویی مالی و عملیاتی در قبال شهروندان ، اطلاعات مالی مورد نیاز سیستم حساب‌های ملی و سیستم آمار مالی دولت را در سطح بین‌الملل فراهم نمایند . (باباجانی، 157،1383)

دیاموند (2002) در تحقیق خود با عنوان"بودجه ریزی عملکردی : آیا حسابداری تعهدی لازم است؟" نیز در تایید ضرورت اصلاحات حسابداری دولتی بیان می کند که الگوی نوین مدیریت ، مستلزم ارتقاء و به روز آوری ابزارهای اساسی مدیریت بویژه سامانه حسابداری به منظور فراهم کردن اطلاعات دقیق ، مفید و بموقع است . (طالب نیا، 1390،75)

حسابداری کمرال[1]

در این بخش در مورد سامانه ی حسابداری کمرال توضیحاتی داده می شود .

حسابداری کمرال که "حسابداری بودجه ای دولتی" یا "حسابداری بودجه ای" هم نامیده می شود ، با ثبت و استفاده از بودجه های مجاز بر اساس اصول بودجه ریزی سروکار دارد و قصد ندارد تا وضعیت یا عملکرد مالی (چیزهایی که حسابداران در محیط های انتفاعی مدنظر دارند) را به تصویر بکشد .

در بسیاری از کشورهای دموکراتیک ، بودجه ها باید توسط شوراها تصویب شوند و این بودجه ها ابزاری برای کنترل مخارج واقعی هستند . دولت هایی که در اینگونه محیط فعالیت می کنند ، از حسابداری کمرال استفاده می کنند . از این سامانه ی حسابداری انتظار می رود تا اجرای بودجه های مصوب توسط تصمیم گیران دولتی را کنترل کند . قرن ها بود که این سامانه به سؤالات پاسخ داد و نیاز دولت ها را برطرف کرد . شاید بتوان گفت که از نقطه نظر سیاستمداران ، حصول اطمینان درخصوص مسئولیت پذیری و پاسخگویی مهمتر از کارآیی است . این منطق سیاسی به نوبه ی خود منجر به جایگزینی حسابداری تعهدی با سامانه ی حسابداری کمرال می شود که به لحاظ سیاسی مربوط تر است .(رحمانی، 50:57،1390)

در بسیاری از موارد ، حسابداری کمرال را معادل حسابداری نقدی در نظر می گیرند و تصور می شود که تنها دریافت ها و پرداخت های نقدی در آن ثبت می شود . اساسا ، حسابداری کمرال تنها بر دریافت ها و مخارج نقدی تأکید ندارد . بلکه کارکرد آن در زمینه اجازه دادن برای خرج است . هدف حسابداری کمرال ، فراهم نمودن ابزاری برای ثبت بودجه های مصوب و مصارف بودجه های مختلف است تا سیاستمداران بتوانند مخارج انجام شده (مصارف بودجه) را با بودجه های مجاز مطابقت دهند . البته این سامانه به اندازه ی کافی مدرن نیست و نواقص و معایب خاص خود را دارد. در این حسابداری تمایلی برای نمایش اثر صحیح لحظه ی تحمل هزینه بر روی صورت سود و زیان وجود ندارد ، بلکه تنها قابل قبول بودن به لحاظ مسائل بودجه ای مهم است .

[1] -Cameral Accounting

فهرست مطالب

عنوان شماره صفحه

چکیده.........................................................................1

فصل اول: کلیات

مقدمه : 3

1-1 : بیان مسأله. 4

1-2 : اهمیت و ضرورت انجام پژوهش... 6

1-3 : وجوه تمایز پژوهش... 7

1-4 : اهداف پژوهش... 8

1-5 : سوالات پژوهش... 9

1-6 : فرضیه‏های پژوهش... 9

1-7 : دامنه پژوهش... 10

1-7-1 : دامنه زمانی.. 10

1-7-2 : دامنه مکانی.. 10

1-7-3 : دامنه موضوعی.. 10

فصل دوم: ادبیات پژوهش

مقدمه : 13

2-1 : پیشینه پژوهش در جهان. 14

2-1-1 : پیشینه موضوعی پژوهش در جهان. 14

2-1-2 : پیشینه مطالعاتی پژوهش در جهان. 22

2-2 : پیشینه پژوهش در ایران. 23

2-2-1 : پیشینه موضوعی پژوهش در ایران. 23

2-2-2 : پیشینه مطالعاتی پژوهش در ایران. 30

2- 3 : مبانی نظری پژوهش... 31

2-3-1 : دانش و سیستم حسابداری.. 31

2-3-2 : انواع حسابداری.. 33

2-3-3 : مبناهای حسابداری.. 35

الف – مبنا نقدی 35

ب – مبنا نقدی تعدیل شده 37

ج – مبنا تعهدی.. 39

د – مبنا نیمه تعهدی 44

ه - مبنا تعهدی تعدیل شده 46

2-4 : مولفه های مستخرجه از پیشینه پژوهش... 52

2-5 : حسابداری کمرال. 57

فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه : 62

3-1 : نوع پژوهش... 62

3-2 : جامعه پژوهش... 62

3-3 : نمونه پژوهش... 63

3-4 : متغیرهای پژوهش... 63

3-5 : ابزار گردآوری داده ها 63

3-6 : روایی و پایایی ابزار. 64

3-7 : روش گردآوری داده ها 64

3-8 : ابزار و روش تحلیل داده ها 65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه : 67

4-1 : آمار توصیفی.. 67

4-1-1 : آمار توصیفی مقطع تحصیلی.. 67

4-1-2 : آمار توصیفی رشته تحصیلی.. 67

4-1-3 : آمار توصیفی محل خدمت... 68

4-1-4 : آمار توصیفی سابقه کار. 68

4-2 : تحلیل داده ها 68

4-2-1 : اعتبار داده ها 68

4-2-2 : تجزیه و تحلیل داده ها 69

4-2-2-1 : موانع مدیریتی.. 69

4-2-2-2 : موانع فرآیندی.. 70

4-2-2-3 : موانع مربوط به منابع انسانی.. 71

4-2-2-4 : موانع مربوط به عوامل فنی سیستم. 73

4-2-2-5 : موانع مربوط به قوانین و مقررات... 74

4-2-2-6 : موانع حسابداری مدیریت... 75

4-2-2-7 : آمار توصیفی متغیرهای پژوهش به تفکیک عوامل.. 76

4-2-2-8 : آمار توصیفی متغیرهای پژوهش به تفکیک واحدهای دانشگاه 77

4-2-3 : آمار استنباطی.. 78

4-2-3-1 : فرضیه اول: عوامل مدیریتی به عنوان مانعی.. 78

4-2-3-2 : فرضیه دوم: عوامل فرآیندی به عنوان مانعی 78

4-2-3-3 : فرضیه سوم: عوامل مربوط به منابع انسانی به عنوان مانعی.. 79

4-2-3-4 : فرضیه چهارم: عوامل فنی به عنوان مانعی.. 79

4-2-3-5 : فرضیه پنجم: عوامل مربوط به قوانین و مقررات به عنوان مانعی 80

4-2-3-6 : فرضیه ششم: عوامل مربوط به حسابداری مدیریت به عنوان مانعی.. 80

4-2-3-7 : بین عوامل استقرار سیستم حسابداری تعهدی و واحدهای مختلف... 82

4-2-3-8 : بین عوامل موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی بر حسب سابقه خدمت... 82

4-2-3-9 : بین عوامل موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی بر حسب مقطع تحصیلی.. 83

4-2-3-10 : بین عوامل موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی بر حسب رشته تحصیلی 83

فصل پنجم: جمع بندی ، بحث ، تفسیر یافته ها ، نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه : 85

5-1 : جمع بندی مطالب... 85

5-2 : بحث و تفسیر یافته ها 87

5-2-1 : بحث در مورد فرضیه فرعی اول . 87

5-2-2 : بحث در مورد فرضیه فرعی دوم. 88

5-2-3 : بحث در مورد فرضیه فرعی سوم. 88

5-2-4 : بحث در مورد فرضیه فرعی چهارم. 89

5-2-5 : بحث در مورد فرضیه فرعی پنجم . 90

5-2-6 : بحث در مورد فرضیه فرعی ششم. 91

5-3 : نتیجه گیری.. 92

5-4 : پیشنهادهای پژوهشگر. 92

5-5 : محدودیت های پژوهش... 93

5-6 : پیشنهادات برای پژوهش های آتی.. 94

فهرست منابع. 95

منابع فارسی.. 100

پیوست ها 98

خرید فایل

ادامه مطلب ...

پایان نامه شناسایی رتبه بندی موانع استقرار سیستم حسابداری تعهدی

سه‌شنبه 16 آذر 1395 ساعت 19:39

پایان نامه بررسی موانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاههای اجرایی استان سمنان

پایان نامه بررسی موانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاههای اجرایی استان سمنان

چکیده

نظام بودجه ریزی به عنوان یکی از خرده نظامهای مدیریتی و اقتصادی همواره مورد توجه دولتها و سازمانها بوده است. امروزه دولتها به دلایل زیادی، نیاز به جامع نگری و تفکر سیستمی و در نتیجه یکپارچه سازی نظامهای مدیریتی و اقتصادی و ایجاد تحول در بخش دولتی داشته و به منظور افزایش بهره وری و برقراری ارتباط میان اهداف استراتژیک و کلان یا برنامه های عملیاتی، نظامهای بودجه ریزی خود را در یک فرایند بهبود یا تغییر به یک نظام عملکرد محور فراهم آورند. اجرای بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی باعث بهبود عملکرد و افزایش اثربخشی و کارایی سازمان می گردد و در نهایت دسترسی آسان به اهداف سازمان را فراهم می آورد. موسسات و دستگاه های اجرایی نیازمند اصلاحات ساختاری از بعد بودجه ریزی عملیاتی است. فقراطلاعاتی مدیران، کارشناسان و ذیحسابان دستگاههای اجرایی وعدم آگاهی از روند بودجه ریزی عملیاتی ویا تکیه براجرای شیوه های سنتی می تواند مشکلاتی را برای سازمان به ارمغان آورده است. عوامل متعددی مانع اجرای بودجه ریزی عملیاتی در ادارات و دستگاههای اجرایی می باشد که در این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی- پیمایشی به بررسی موانع تاثیرگذار بر استقرار بودجه ریزی عملیاتی پرداخته ونقش عوامل محیطی، اجرایی وکنترلی بعنوان موانع اصلی استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی استان سمنان مورد بررسی قرارگرفت. جامعه پژوهش شامل 190 ازکارشناسان، مدیران و ذیحسابان دستگاه های اجرایی استان سمنان است که با استفاده از جدول نمونه گیری مورگان تعداد 127 نفر با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای و تصادفی ساده انتخاب گردید. پرسشنامه 18 سوالی در اختیار افراد قرارگرفت. با استفاده ازنظرات اساتید روایی محتوایی تایید شد و پایایی آن درحد بالا به دست آمد. نتایج تحقیق با استفاده از آزمون t نشان داد که هریک از عوامل محیطی، اجرایی وکنترلی به عنوان موانع اصلی استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرایی استان سمنان محسوب می شود. همچنین با استفاده از آزمون فریدمن مشخص گردید از میان عوامل فوق عوامل کنترلی و اجرایی به ترتیب اولویت اول و دوم و عوامل محیطی به عنوان اولویت سوم به عنوان عوامل تاثیرگذار در عدم استقرار بودجه ریزی عملیاتی موثر بوده است.

کلید واژه : عوامل محیطی، عوامل اجرایی، عوامل کنترلی، بودجه ریزی عملیاتی، سازمان های دولتی

مقدمه

بودجه ریزی عملیاتی از سال 1970 در دولت های ایالتی ایالات متحد به عنوان نوآوری و ابداع به منظور تحول در نظام بودجه بندی آغاز شد و پیرو آن کشورهای دیگر نیز به تدریج این نظام بودجه بندی را برگزیدند. در تعریف این نظام، بیشتر پژوهشگران و کارشناسان بودجه بندی دولتی بر این نظر توافق دارند که بودجه ریزی عملیاتی، نوعی سیستم برنامه ریزی و بودجه ریزی است که بر رابطه بین بودجه هزینه شده و نتایج مورد انتظار تاکید دارد. این نظام حول دو محور "ارتباط بین شاخص عملکرد و ارزیابی" و "ارتباط بین بودجه و نتایج" می چرخد که در چارچوب آن، بخش های مختلف اداری بر اساس استانداردهای مشخص با عنوان شاخص های عملکرد پاسخگو هستند و مدیران در تعیین بهترین شیوه نیل به نتایج، از اختیار عمل بیشتری برخوردارند (قدیم پور،1388).

بخشی از متن

دیدگاه ها و تعاریف در مورد بودجه متاثر از نظریه های اقتصادی در مورد دولت است و دیدگاه های موجود در این زمینه نیز تحت تاثیر شرایط متفاوت سیاسی، اقتصادی و فرهنگی جوامع است و در یک جمله دیدگاه های نظریه ها و تعاریف بودجه به زمان و مکان مربوط می شوند. به طور کلی می توان این تعاریف را به چهار دسته تقسیم کرد. (الماسی، 1387، ص 39).

تعاریف از جنبه سیاسی

در این دسته تعاریف، ریشه اصلی تنظیم بودجه را باید عامل سیاسی جستجو کرد. بودجه بعد از تشکیل حکومت های پارلمانی شکل گرفت؛ یعنی از زمانی که حق نظارت مردم به صورت کنترل درآمدها و هزینه های دولت از طریق ساز و کارهای نمایندگی تحقق یافت. در انگلستان نمایندگان پارلمان می خواستند درآمدها و هزینه های دولت را کنترل کنند و مایل نبودند بدون رضایت آنها مالیات وضع شده، یا بدون کنترل آنها از اموال عمومی خرج شود. بدین سبب بود که به تدریج درآمدها و هزینه های دولت در سندی تنظیم شد و تصویب پارلمان ضرورت پیدا کرد؛ تا آنجا که در قرن نوزدهم اراده قانونگذار در تنظیم و اجرای بودجه از ضروریات دموکراسی شناخته شد (قدیری اصل، 1366، ص 530).

اهمیت نهاندن و تاکید بر نقش سیاسی بودجه باعث گنجاندن آن در اغلب قوانین اساسی حکومت های پارلمانی و تصویب قوانین و مقررات مربوط به نحوه عملکرد بودجه تحت عنوان «قانون محاسبات عمومی» در اولین دوره های قانونگذاری شده است (ابراهیمی نژاد، 1386، ص 3).

تعاریف ازجنبه های اقتصادی و مالی

در اینکه نظریه های نظام مالی به طور اعم از نظریه های نظام بودجه به طور اخص از بطن نظریه های اقتصادی زاده شده اند، تردیدی وجود ندارد. در واقع بودجه شاهرگ حیات اقتصادی دولت است که در شریانهای آن منابع مالی و اقتصادی جاری است. تاکید بر جنبه های مالی و اقتصادی در تعاریف بودجه بیشتر بعد از گذار از اقتصاد کلاسیک به اقتصاد نئوکلاسیک صورت پذیرفت. در این دوران با گسترش دامنه فعالیت ها و عملیات دولت، حجم بودجه، نیز به سرعت افزایش یافت و در نتیجه، تغییر و تحولات بودجه ای نیز در دو زمینه نظری و عملی به شدت به تحولات اقتصادی و مالی پیوند خورد. مقارن این تحولات دگرگونی های تاریخی و اقتصادی عظیمی به وقوع پیوست، به ویژه انقلاب اکتبر سال 1917 در روسیه و رکود و بحران بزرگ سال 1929 در امریکا و نشر عقاید «جان مینارد کینز» بنیان گذار مکتب اقتصادی نئوکلاسیک و دعوت از دولت برای مداخله بیشتر در امور اقتصادی و تولیدی، بودجه را به صورت اساسی ترین و اصلی ترین اهرم کنترل و ارشاد اقتصادی و مالی درآورد. در این دوران تعریف بودجه نیز از تحولات و تغییرات تاثیر پذیرفت و کانون تاکید از جنبه های سیاسی-اجتماعی به جنبه های اقتصادی و مالی تغییر یافت.

تعاریف از جنبه های برنامه ای و مدیریتی

اصولا شرایط فرهنگی، سیاسی و اقتصادی حاکم بر جوامع ادامه و بقای حیات دولت ما را بدون برنامه و برنامه ریزی غیرممکن می سازد. به همین علت امروزه واژه های بودجه و برنامه در هم ادغام یا مترادف هم گشته اند (مثلا بودجه برنامه ای) و یا همواره با هم مورد استفاده قرار می گیرند و مفهوم هیچ یک از آن دو بدون دیگری قابل درک نیست.

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده................................................................................................................... 1

فصل اول: کلیات پژوهش

1.1- مقدمه 2

1.2- بیان مساله 3

1.3- اهمیت وضرورت مساله 5

1.4 - اهداف پژوهش 7

1.4.1-هدف کلی 7

1.4.2-اهداف جزیی 7

1.5- سوال های پژوهشی 8

1.6- تعاریف واژه 8

1.6.1- تعریف نظری متغیره 8

1.6.2- تعریف عملیاتی متغیرها 11

1.7- چهارچوب تحقیق 12

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

2.1- مقدمه 15

2.2- فاهیم بودجه 16

2.3- تعاریف بودجه 17

2.3.1- تعاریف از جنبه سیاسی 17

2.3.2 -تعاریف ازجنبه های اقتصادی و مالی 17

2.3.3- تعاریف از جنبه های برنامه ای و مدیریتی 18

2.3.4- تعاریف ازجنبه توسعه اقتصادی و اجتماعی 18

2.4- تعاریف علمی و تجربی بودجه 19

2.5- تعاریف حقوقی و قانونی بودجه 19

2.6- عوامل مشترک در تعاریف بودجه 20

2.7- مقاصد و اهداف بودجه ریزی 21

2.8- وظایف بودجه ریزی 22

2.9- روش های پیش بینی درآمد 22

2.10- روشهای برآورد هزینه 23

2.10.1- بودجه سنتی 23

2.10.2- بودجه ریزی افزایشی(تفاضلی) 23

2.10.3- بودجه ریزی برنامه ای 24

2.10.4- نظام طرح ریزی، برنامه ریزی، بودجه ریزی 24

2.10.5- بودجه بندی بر مبنای صفر 25

2.10.6- بودجه ریزی انعطاف پذیر یا سایه ای 26

2.10.7- روش بودجه ریزی مدیریت بر مبنای هدف 27

2.10.8- روش بودجه ریزی عملیاتی 27

2.11- بودجه ریزی عملیاتی 28

2.11.1- ماهیت بودجه ریزی عملیاتی 29

2.11.2- ویژگی های بودجه ریزی عملیاتی 30

2.11.3- وظایف بودجه عملیاتی 31

2.11.4- مزایای بودجه ریزی عملیاتی 34

2.12- الزامات بودجه ریزی عملیاتی 37

2.1.3- مراحل انجام بودجه ریزی عملیاتی 38

2.14- فواید بودجه ریزی عملیاتی 40

2.15- تحولات نظام بودجه ریزی 41

2.16- مسیر بودجه ریزی عملیاتی نوین 44

2.17- تجربه برخی از کشورها در اجرای بودجه عملیاتی 48

2.18- نظام بودجه ریزی عملیاتی در ایران 54

2.18.1- سیرتحولات نظام بودجه ریزی در ایران 56

2.18.2- الزامات قانونی بودجه ریزی عملیاتی در ایران 58

2.19- مشکلات عمده بودجه بندی دولتی در ایران: 61

2.20- روند حال و آینده بودجه ریزی عملیاتی در ایران 67

2.21- موانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاههای اجرائی استان سمنان 70

2.21.2- عوامل محیطی 70

2.21.2- عوامل اجرائی 73

2.21.3- عوامل کنترلی 80

2.22- مدل مفهومی 82

2.23- تحقیقات گذشته 82

2.23.1-تحقیقات انجام شده در داخل کشور 82

2.23.2- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور 85

فصل سوم: مواد و روش ها

3.1- مقدمه 88

3.2- روش پژوهش 88

3.3- جامعه پژوهش 89

3.4- نمونه پژوهش و نحوه محاسبه آن 89

3.5-روش نمونه گیری 89

3.6- روش اجرا 91

3.7-روش جمع آوری داده ها 91

3.7.1- مطالعات کتابخانه 91

3.7.2- استفاده از پرسشنامه 91

3.8- پرسشنامه 92

3.9- روایی و پایائی پرسشنامه 92

3.10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 93

3.10.1- طبقه بندی، ارزش گذاری 93

3.10.2- روشهای آماری 94

3.11- محدودیت های تحقیق 94

فصل چهارم: نتایج

4.1- مقدمه 95

4.2- اطلاعات مربوط به خصوصیات نمونه آماری 95

4.3- بررسی سوالات پژوهشی 100

4.3.1- سوال پژوهشی شماره 1 100

4.3.2- سوال پژوهشی شماره 2 102

4.3.3- سوال پژوهشی شماره 3 104

4.3.4- سوال پژوهشی شماره 4 106

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5.1- مقدمه 116

5.2- نتایج و بحث درمورد نتایج 117

5.3- نتیجه گیری 119

5.4- پیشنهادها 121

5.4.1- پیشنهاد های کاربردی 121

5.4.2- پیشنهاد های تحقیقاتی 123

پیوست ها........................................................................................................... 128

فهرست منابع....................................................................................................... 124

چکیده انگلیسی

خرید فایل

ادامه مطلب ...

پایان نامه بررسی موانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی دستگاههای اجرایی

سه‌شنبه 16 آذر 1395 ساعت 13:43

پایان نامه بررسی موانع استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل

پایان نامه بررسی موانع استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل

چکیده

توسعه تکنولوژی یکی از مهمترین ویژگی های عصر جدید است. دولت الکترونیک به معنی پذیرش تکنولوژی ها توسط دولت به منظور افزایش کارایی و بهره وری خدمات عمومی می باشد و شناسایی موانع یکی از پیش زمینه های مهم پیاده سازی موفق دولت الکترونیک است. هدف پژوهش حاضر بررسی موانع استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل می باشد. که این موضوع به مدیران کمک خواهد کرد که به موانع استقرار دولت الکترونیک آگاهی یابند و در جهت رفع محدویت ها و موانع مربوط اقدام نمایند. در همین خصوص به 6 گروه موانع مدیریتی، سازمانی، فنی، انسانی، مالی و محیطی با 29 شاخص فرعی اشاره می کند که براساس آن 6 فرضیه طراحی شده است. تحقیق حاضر یک مطالعه توصیفی و پیمایشی است در این تحقیق از بین کل کاربران کامپیوتردر شرکت گاز استان اردبیل، با روش نمونه گیری کوکران 193نفربه عنوان نمونه آماری انتخاب گردید و برای گردآوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده شد که پایایی آن با به کار گیری روش آلفای کرونباخ ونرم افزار spss،932/0 تعیین شد. برای تجزیه و تحلیل داده های این تحقیق از دو روش آزمون تی استیودنت (برای آزمون فرضیه ها) و آزمون تحلیل واریانس فریدمن (برای رتبه بندی موانع) استفاده شده است. نتایج پژوهش حاضر مشخص نمود که به جز عوامل فنی و مدیریتی، سایر عوامل به عنوان موانع استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل مطرح می باشند، و عوامل محیطی به عنوان مهم ترین موانع شناخه شد. همچنین " سرعت پایین اینترنت"مهمترین مانع از بین شاخص های زیر مجموعه عوامل اصلی تعیین گردید.

واژه های کلیدی: فناوری اطلاعات، دولت الکترونیک، عوامل مدیریتی، عوامل سازمانی، عوامل انسانی، عوامل مالی، عوامل فنی، عوامل محیطی

مقدمه

ورود به قرن بیست و یکم و عصر اطلاعات با چالش ها و نگرانی های بسیار جدی همراه بوده است به طوری که هیچ یک از برنامه های توسعه ای طراحی شده و فناوری های نوین قرن بیستمی نتوانسته اند تاثیر قاطعی بر حل این مسائل و تبعات ناشی از بروز آن ها برجای گذارند (کلی[1]، 2003). اما به نظر بسیاری از صاحب نظران، محققین، مدیران و دولت مردان، انقلاب فناوری اطلاعاتی می تواند نقش اساسی در مواجهه با این چالش ها داشته باشد (مورنان[2]، 2002،ص12). یکی از مهمترین فرصت هایی که این فناوری پیش روی دولتمردان ومدیران قرار می دهد امکان مهندسی مجدد، معماری و افزایش قابلیت دسترسی، تقویت کارآمدی و پاسخگوتر ساختن دولت است که استفاده از آن در فرایند حکومت گری موجب پدیدار و پایدار شدن واقعیتی به نام دولت الکترونیکی[3] شده است که لازمه حکومت دولت ها در جوامع اطلاعاتی است (باکاس[4]،2001،ص5).

[1] - Kelly[2] - Murnane[3] - Electronik Government (E-government )[4] - Backus

قسمتی از متن

دولــت الکترونیکی ترکیبی از فناوری اطلاعات و شبکه اطلاع رسانی وب است که هدف آن ارایه مستقیم خدمات به شهروندان، بخش های تجاری و کارکنان و سایر بخش های دولتی است. این پدیده با شروع انقلاب دیجیتالی بروزکرد(اکوت اوما و کافری[1]،2000) . در آن هنگام بسیاری از واحد و سازمان های دولتی طیف گسترده ای از منابع، انتشارات و بانک های اطلاعاتی خود را به عنوان خدمات واقعی دولتی در اختیار شهروندان قرار می دادند. این کارکرد باعث افزایش کارایی و اثربخشی سیستم های دولتی، نحوه خدمات رسانی به مردم و جلب رضایت عمومی درسطح وسیعی شد(وست[2]،2000). با مطرح شدن فناوری اطلاعات در سطح جهانی و توسعه اینترنت، دولت الکترونیکی در میان مدیران، مسئولان، اندیشمندان و صاحبنظران گسترش بسیاری یافت. به دنبال آن بسیاری ازکشورها و سازمان های جهانی حرکت به سوی الکترونیکی کردن دولت و فعالیت های آن را آغاز کردند(لانیه و لی[3]،2001،ص122).

[1] - Okotuma and Cafery[2] - West[3] - Layne and lee

دولت الکترونیک عبارت است از متحول کردن دولت و فرایند اداره کشور از طریق قابل دسترس تر، کارآمدتر و پاسخگوتر کردن آن و ارائه اطلاعات و خدمات به شهروندان و سایر نهادهای دولتی با استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) (شمس،1385). در واقع دولت الکترونیک استفاده سهل و آسان از فناوری اطلاعات به منظور توزیع خدمات دولتی به صورت مستقیم 24ساعته و 7 روز هفته به مشتری می باشد دولت الکترونیک شیوهای برای دولتها به منظور استفاده از فناوری جدید می باشد که به افراد تسهیلات لازم جهت دسترسی مناسب به اطلاعات و خدمات دولتی، اصلاح کیفیت خدمات و ارائه فرصت های گسترده تر برای مشارکت در فرایندها و نهادهای مردم سالار را اعطاء می کند (هازلت و هیل[1]،2003).

[1] - Hazlett and Hill

دولت ها بسته به ترکیب عواملی چون فرهنگ، موهبت های طبیعی، فرصت های تجاری و توزیع قدرت در شکل ها و اندازه های مختلف بوده و هستند. برای مثال، پایه های دولت قدیم آتن را، استعمار و نظام بزرگی تشکیل می داد. همچنین مشاهده می شود که ساختارهای مشخص تر دولت در شرق، در زمانهای خیلی دور، بر مالکیت دولتی زمین مبتنی بوده است و یا در امپراطوری چین و دولت مغول و هند، نظام های بسیار پیشرفته اداری و مالیاتی، ویژگی دولت ها بوده است. در این مناطق مالکیت اراضی دولتی و وجود بوروکراسی پیچیده، پیدایش دولت به معنای جدید و نیز اقتصادی مبتنی بر بازار را برای مدتی به تعویق انداخت (برادران شرکاء،1382، ص15).

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده ........................................................................................................................................ 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدمه................................................................................................................................... 2

1-2 بیان مسأله............................................................................................................................. 3

1-3 اهمیت وضرورت موضوع....................................................................................................... 6

1-4 اهداف تحقیق...................................................................................................................... ................6

1-4-1 اهداف آرمانی............................................................................................................ .....................6

1-4-2 اهداف ویژه............................................................................................................... .....................7

1-5 سؤالات تحقیق.............................................................................................................. ......................7

1-5-1 سؤالات اصلی............................................................................................................. ....................7

1-5-2 سؤالات فرعی............................................................................................................... ..................7

1-6 فرضیههای تحقیق................................................................................................................ ..7

1-7 تعاریف مفهومی ................................................................................................................... 8

1-7-1دولت الکترونیک................................................................................................................ 8

1-7-2 عوامل مدیریتی................................................................................................................. 8

1-7-3 عوامل سازمانی................................................................................................................. 8

1-7-4 عوامل فنی ........................................................................................................................ .............8

1-7-5 عوامل انسانی .................................................................................................................. ..............9

1-7-6 عوامل مالی................................................................................................................... ..................9

1-7-7 عوامل محیطی............................................................................................................... ..................9

1-8 تعاریف عملیاتی................................................................................................................. ...............10

1-9 قلمرو تحقیق.......................................................................................................................... ...........10

1-9-1 قلمرو موضوعی تحقیق................................................................................................... .............11

1-9-2 قلمرو مکانی...................................................................................................................... ......... 11

1-9-3 قلمرو زمانی...................................................................................................................... ...........11

1-10چهارچوب نظری ومدل مفهومی تحقیق.......................................................................... ................11

فصل دوم : مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1مقدمه........................................................................................................................ ........................13

2-2 بخش اول: دولت................................................................................................................ 14

2-2-1 تعریف دولت.............................................................................................................................. 14

2-2-2 پیشینه تشکیل دولت.................................................................................................................. 14

2-3 بخش دوم: فناوری اطلاعات............................................................................................................ 15

2-3-1تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات............................................................................................ 15

2-3-2 پیشینه فناوری اطلاعات.............................................................................................................. 15

2-4 بخش سوم: دولت الکترونیک....................................................................................................... 15

2-4-1 چگونگی شکل گیری دولت الکترونیک.................................................................................... 15

2-4-2 ماهیت دولت الکترونیک........................................................................................................... 16

2-4-3 تعریف دولت الکترونیک.......................................................................................................... 17

2-4-4 ویژگی‌های دولت الکترونیک.................................................................................................... 18

2-4-5سنخ شناسی خدمات دولت الکترونی......................................................................................... 19

2-4-6 کاربردهای دولت الکترونیک..................................................................................................... 20

2-4-7 ساختار دولت الکترونیک........................................................................................................... 22

2-4-8 دلایل گرایش به دولت الکترونیکی............................................................................................ 23

2-4-9 مزایای دولت الکترونیکی........................................................................................................... 27

2-4-10 الگوهای پیاده سازی مرحله ای دولت الکترونیک.................................................................... 29

2-4-11 مدل های دولت الکترونیک....................................................................................................... 43

2-4-12 مدلهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی........................................................................................... 45

2-4-13 زیرساختها و ملزومات پیاده سازی دولت الکترونیک................................................................ 46

2-4-14مقایسه دولت سنتی یا دولت بوروکراتیک با دولت الکترونیکی............................................. 49

2-4-15 مراحل تکامل دولت الکترونیک............................................................................................. 50

2-4 -16 اثرات ناشی از عدم ایجاد دولت الکترونیک........................................................................... 51

2-4-17 موانع دولت الکترونیک........ ........................................................................................................ 51

2-4-18 شاخص های دولت الکترونیک.................................................................................................. 58

2-4-19- دولت الکترونیک و کشور ایران.................................................................................... 59

2-4-20- شاخص دولت الکترونیک در ایران................................................................................ 62

2-21- پیشینه تحقیقات انجام شده........................................................................................................... 65

2- 22- جمع بندی مبانی نظری.......................................................................................... .........67

فصل سوم : مواد و روش ها

3-1- مقدمه............. ................................................................................................................................69

3-2-روش تحقیق.... ................................................................................................................................69

3-3- جامعه و نمونه آماری......................................................................................................... 70

3-4- نمونه آماری وروش نمونه گیری......................................................................................... 70

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات.... .............................................................................................................71

3-6- نحوهی تدوین پرسشنامه. ................................................................................................................71

3-7 -روایی پرسشنامه............................................................................................................................... 72

3-8- پایایی............................................................................................................................................. 73

3-9 -روش های آماری........................................................................................................................... 79

3-10- روش تجزیه و تحلیل دادهها........................................................................................................ 74

فصل چهارم: نتایج

4-1- مقدمه.............................................................................................................................. 75

4-2- یافته های توصیفی............................................................................................................. 75

4-2-2- متغیرجنسیت................................................................................................................ 76

4-2-1- متغیرسن...................................................................................................................... 76

4-2-3- متغیر سطح تحصیلات .................................................................................................. 77

4-2-4- متغیر سابقه کار ........................................................................................................... 77

4-3- آزمون کولموگروف و سمیرنوف......................................................................................... 78

4-4- یافته های استنباطی............................................................................................................ 78

4-4-1-تحلیل فرضیه ها با استفاده از آزمون تک نمونه ای.............................................................. 78

4-4-2- آزمون فریدمن............................................................................................................... 82

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه............................................................................................................................... 90

5-2- بحث و نتیجه گیری آمار توصیفی تحقیق.............................................................................. 90

5-3- بحث و نتیجه گیری آمار استنباطی تحقیق........................................................................... 90

5-3-1- موانع (عوامل) محیطی................................................................................................... 93

5-3-2- موانع (عوامل) مالی......................................................................................................... 94

5-3-3- موانع(عوامل) انسانی........................................................................................................ 94

5-3-4- موانع(عوامل) سازمانی..................................................................................................... 95

5-4- پیشنهادات پژوهشی............................................................................................................ 100

5-5- محدودیت ها..................................................................................................................... 100

5-6- مقایسه نتایج پژوهش ......................................................................................................... 101

پیوست ...................................................................................................................................... 102

منابع .......................................................................................................................................... 129

چکیده انگلیسی .......................................................................................................................... 135

فهرست جداول

جدول 2-1- موانع پیاده سازی دولت الکترونیک از دیدگاه جونیفرانیل ............................................... 52

جدول 2-2- تعداد و ضریب نفوذ تلفن در ایران ............................................................................. 63

جدول2-3-گزارش ضریب نفوذ اینترنت در ایران ............................................................................ 64

جدول 2-4- گزارش ضریب نفوذ اینترنت دراستان اردبیل................................................................. 64

جدول 3-1- نحوه بخش بندی سوالات پرسشنامه ........................................................................... 72

جدول3-2- صفات کیفی و ارزشهای عددی گزینه‌های پرسشنامه ...................................................... 72

جدول3-3- نتایج بررسی پایایی پرسشنامه تحقیق ............................................................................ 74

جدول4-1- توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب جنسیت................................................................ 76

جدول4-2- توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب گروه سنی............................................................. 76

جدول4-3- توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سطح تحصیلات.................................................... 77

جدول4-4- توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سابقه کار.............................................................. 77

جدول شمار4-5- آزمون نرمال بودن داده ها.................................................................................... 78

جدول شماره 4-6- آزمونt........................................................................................................... 78

جدول 4-7- نتایج آزمون t برای شاخص های عوامل شش گانه........................................................ 80

جدول 4-8- رتبه بندی شاخص های حذف نشده موانع استقرار دولت الکترونیک............................... 81

جدول 4-9- رتبه بندی موانع استقرار دولت الکترونیک..................................................................... 82

جدول 4-10- رتبه بندی شاخص های عوامل مدیریتی..................................................................... 83

جدول 4-11- رتبه بندی شاخص های عوامل سازمانی..................................................................... 84

جدول 4-12- رتبه بندی شاخص های عوامل فنی........................................................................... 85

جدول 4-13- رتبه بندی شاخص های عوامل انسانی....................................................................... 85

جدول 4-14- رتبه بندی شاخص های عوامل مالی.......................................................................... 86

جدول 4-15- رتبه بندی شاخص های عوامل محیطی...................................................................... 87

جدول 4-16- رتبه بندی کلی شاخص های موانع استقرار دولت الکترونیک........................................ 88

جدول 5-1- رتبه بندی موانع استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل............................. 92

جدول 5-2- مقایسه نتایج پژوهش................................................................................................ 101

فهرست اشکال

شکل (1-1) مدل مفهومی.............................................................................................................. 12

شکل(2-1)مراحل تکامل دولت الکترونیک...................................................................................... 50

شکل(5-1) مدل نهایی.................................................................................................................. 97

شکل(5-1) مدل نهایی.................................................................................................................. 98

خرید فایل

ادامه مطلب ...

پایان نامه بررسی موانع استقرار دولت الکترونیک شرکت استان اردبیل

سه‌شنبه 16 آذر 1395 ساعت 13:42

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از دستاوردهای عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ویژگیهای آن، امروزه سازمانها با جدیت به دنبال بهره‌مندی از نتایج آن هستند. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل انجام پذیرفته است. جامعة آماری تحقیق حاضر شامل کلیة کارکنان مدیریت شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بوده که از مجموع پرسشنامه‌های منتشره (49 نفر جامعة آماری)، به دلیل عدم حضور برخی مسئولین و در مواردی عدم همکاری از سوی برخی از آنها از یک سو و وجود برخی پرسشنامه‌های ناقص از سوی دیگر موجب گردید که در کل تعداد 44 پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. ابزار جمع‌آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد نیلوسن (1996) بوده و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمارة آزمون t بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از آزمون متغیرهای تحقیق نشان داد که تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، برخورداری از فناوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می‌گذارد.

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، فنآوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت ارتباط با مشتری، بانک کشاورزی

مقدمه

به مرور زمان و با تکامل و پیشرفت مسائل تجاری و بازرگانی، جایگاه و موقعیت مدیریت ارتباط با مشتری[1] نیز در ساختار سازمانی مؤسسات از ارزش و استحکام بیشتری برخوردار شده است. در جوامع سنتی به دلیل اینکه تعداد مؤسسات تولیدی کم و خواسته‌ها و نیازهای ارضاء نشدة مردم و گروهها بیشتر بوده لذا رقابت جدی بین مؤسسات وجود نداشته و آنها به راحتی می‌توانستند با توجه به فلسفه تولید، هر چیزی را که تولید می‌کردند به فروش برسانند. با این وصف در آن زمان تلاشهای همه جانبه و سازمان یافته‌ای برای فروش محصولات وجود نداشت و طبیعی است که در ساختارهای تشکیلاتی مؤسسات از وجود هر گونه ارتباط با مشتری خبری نباشد.

[1] Customer Relationship Management (CRM)

بخشی از متن

امروزه نظام بانکی علاوه بر تدوین استراتژیهایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده‌اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه‌ای دائمی با آنها به وجود آورند. به عبارتی بانکها به دنبال کسب ارزش دورة عمر مشتریان خود هستند. در این بین مدیریت ارتباط با مشتری یک واقعیت ملموس برای بانکها قلمداد شده که مزایایی همچون پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان، فراهم کردن شرایط مسائد برای مراجعه مجدد مشتریان، کاهش هزینه‌های تبلیغات، شناخت عمیق‌تر مشتریان و دریافت بازخورد از مشتریان و توسعة خدمات بانکی را برای آنها به دنبال دارد (کینگ و بورگس^{^[1]}، 2012). با توجه به ضرورتها فوق و اینکه مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد استراتژیک برای ایجاد ارزش دو سویه برای بانکهاست و این که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی کرده، دانش مشتری را به وجود آورده و روابط منسجم با مشتری را شکل می‌دهد و در نهایت برداشت آنها را دربارة خدمات بانکی ایجاد می‌کند، به همین دلیل بررسی چنین مفهوم با ارزشی، علی‌الخصوص بانک کشاورزی جامعة مورد مطالعه به دلیل ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده‌های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده‌گذاری بانکهای رقیب بسیار ضروری و انجام چنین تحقیقی به شدت احساس می‌شود.

[1] King and Burgess

سازماندهی فرایندهای کسب و کار:

فرایند کسب و کار مجموعه کارهای مرتبط به هم هستند که با هدف حصول خروجی معینی تعریف و تدوین می‌شوند و سازماندهی، فراگرد نظم و ترتیب دادن به کار و فعالیت و تقسیم و تکلیف آن به افراد به منظور انجام دادن کار و تحقق هدف‌های معین می‌باشد. بنابراین اجرای فرایند CRM مستلزم ایجاد تغییر در نحوة سازماندهی، ساختار و فرایندهای کسب و کار می‌باشد، بدین منظور می‌بایست ساختار سازمانی، تعهد سازمانی و مدیریت منابع انسانی مورد توجه قرار گیرد (آگراوال[1] و همکاران، 2004).

فناوری و تکنولوژی:

فناوری اساسی‌ترین نقش را به منظور داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM و افزایش هوشمندی بانک ایفا می‌کند. پیشرفتهای شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع‌آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می‌برد (گادسواز[2]، 2001).

[1] Agarwal[2] Ghadeswas

چرخة زندگـــی مشتری و چرخة خدمت مطلوب در فرایند CRM

نگاهی گذرا به تحولات بازارهای کشورهای صنعتی نشان می‌دهد که همة فعالان باید عرصه کسب و کار، جور دیگر ببینند. باید بدانیم که دیگر دوره صف کشیدن مشتریان و خریداران در کشور ما رو به پــایان است. کسب و کار آینده در مسیر مشتری‌مداری و مشتری‌محوری خواهد بود. شاید زمان برای رسیدن به مشتری‌مداری دیر شده باشد ولی بایستی عرضه‌کنندگان و سازمانها بدانند که بازار رقابتی امروز در برابر عرضه‌کنندگان بی‌توجه به خواست و نیاز مشتری، واکنش نشان داده و با خرید کالاها و خدمات رقیبان مشتری محور، اسباب حذف آنان را فراهم می‌آورد. «پیتر دراکر[1]» می‌گوید: قصد هر تجارت، خلق و حفظ مشتری است که در یک تئوری ساده، تلاش برای رسیدن به یک هدف غایی تعدد انتخاب یکی از امور مسلم در تجارت امروزی بشمار می‌آید (جهانگیری، 1391).

[1] Piter Dracker

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده فارسی

فصل اول: کلیات طرح

1-1- مقدمه......................................................................................................................... 2

1-2-بیان مسئله.................................................................................................................... 3

1-3- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن................................................................... 5

1-4- چارچوب نظری تحقیق................................................................................................. 6

1-5- اهداف تحقیق.............................................................................................................. 7

1-6- سؤالات ..................................................................................................................... 7

1-7- فرضیه‌های تحقیق........................................................................................................ 8

1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه‌های کلیدی..................................................................... 8

1-9- قلمرو تحقیق ............................................................................................................. 11

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینة تحقیق

2-1- مقدمه........................................................................................................................ 13

2-2- تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری.................................................................... 15

2-3- چرخة زندگـــی مشتری و چرخة خدمت مطلوب در فرایند CRM.................................. 18

2-4- جلب اعتماد و رضایتمندی مشتری کلید مدیریت ارتباط با مشتری.................................... 19

2-5- سازمان‌دهی فرایندهای سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری.............................................. 27

2-6- الگوها و مدلهای سنجش رضایت‌مندی در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری.......................... 28

2-7- فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری..................................................... 30

2-8- فناوری اطلاعات و بهره‌وری بنگاههای اقتصادی و بهبود CRM....................................... 33

2-9- مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری..................................................................... 38

2-10- مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری............................................ 45

2-11- مدیریت ارتباط و تمرکز بر مشتریان کلیدی.................................................................. 46

2-12- پیشینه تحقیق........................................................................................................... 49

فصل سوم: روش تحقیق (متدولوژی)

3-1- مقدمه........................................................................................................................ 54

3-2- روش تحقیق ............................................................................................................. 55

3-3- جامعه آماری.............................................................................................................. 55

3-4- حجم نمونه و روش اندازه‌گیری.................................................................................... 55

3-5- روش گردآوری اطلاعات............................................................................................. 55

3-6- ابزار جمع‌آوری اطلاعات ............................................................................................ 55

3-7-روائی و پایائی ابزار سنجش.......................................................................................... 56

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ....................................................................................... 57

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق

4-1- مقدمه ....................................................................................................................... 72

4-2- بخش توصیفی پرسشنامه ............................................................................................ 73

4-3- توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق..................................... 75

4-4- آزمون کولموگوروف ـ اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق.............. 78

4-5- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق)............................... 79

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه........................................................................................................................ 84

5-2-نتیجه‌گیری.................................................................................................................. 85

5-3- پیشنهادات ................................................................................................................ 85

5-4- محدودیتهای تحقیق ................................................................................................... 87

منابع و مأخذ........................................................................................................................ 72

پیوست(1)........................................................................................................................... 79

پیوست(2)........................................................................................................................... 84

خرید فایل

ادامه مطلب ...

پایان نامه بررسی عوامل موثر استقرار فرایند مدیریت ارتباط مشتری

سه‌شنبه 16 آذر 1395 ساعت 09:09

پایان نامه بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی

پایان نامه بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی

فهرست مطالب

عنوان ^صفح

ه

فصل اول: کلیات پژوهش

(1-1 مقدمه................................................................................................................................ 2

(2-1 بیان مسئله........................................................................................................................ 3

(3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش.............................................................................................. 6

(4-1 اهداف پژوهش................................................................................................................. 8

(5-1 فرضیات پژوهش............................................................................................................. 9

(1-5-1 فرضیه اهم پژوهش.................................................................................................. 9

(2-5-1 فرضیه های فرعی پژوهش....................................................................................... 9

(6-1 متغییرهای پژوهش.......................................................................................................... 10

(7-1 قلمر و پژوهش................................................................................................................ 10

(1-7-1 قلمرو موضوعی....................................................................................................... 10

(2-7-1 قلمرو مکانی............................................................................................................. 11

(3-7-1 قلمرو زمانی............................................................................................................. 11

(8-1 تعریف مفاهیم و متغییر های پژوهش............................................................................... 11

(1-8-1متغییر مستقل پژوهش................................................................................................ 11

(2-8-1متغییر وابسته پژوهش............................................................................................... 12

(9-1 تعریف واژه ها................................................................................................................. 15

فصل دوم: مبانی نظریه پژوهش

(1-2 بخش اول: مدیریت کیفیت فراگیر.............................................................................................. 17

(1-1-2 مقدمه........................................................ ........................................................... 17

(2-1-2 تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر............................................................................. 19

(3-1-2 شکل گیری مدیریت کیفیت در شرق و غرب......................................................... 22

(4-1-2 بهبود کیفیت: روش های آمریکایی، ژاپنی و اروپایی............................................. 29

(5-1-2 مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................................

(6-1-2 مفهوم کیفیت......................................................................................................... 33

(7-1-2 فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................................. 35

(8-1-2 چرا یک سیستم مدیریت کیفیت جامع مورد نیاز است؟........................................... 36

(9-1-2 نیازمندی های اساسی اجرای 36..................................................................... TQM

(10-1-2 ویژگیهای کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر............................................................... 37

(11-1-2 سه اصل اساسی مدیریت کیفیت جامع................................................................. 38

(12-1-2 اصول مدیریت کیفیت جامع................................................................................ 38

(13-1-2 پیشگامان کیفیت................................................................................................. 40

(1-13-1-2 دمینگ................................................................................................... 4

(2-13-1-2 جوزف جوران....................................................................................... 42

(3-13-1-2 آرماند فیگنبام......................................................................................... 43

(4-13-1-2 فیلیپ کرازبی....................................................................................... 44

(5-13-1-2 بیل کانوی............................................................................................ 46

(14-1-2 جایگاه کیفیت..................................................................................................... 48

(15-1-2 مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری...................................................................... 49

(16-1-2 جوایز کیفیت...................................................................................................... 49

(1-16-1-2 جایزه دمینگ........................................................................................ 50

(2-16-1-2 جایزه مالکوم بالدریج............................................................................. 51

(3-16-1-2 جایزه کیفیت اروپا............................................................................... 53

(4-16-1-2 جایزه کیفیت سوئدی............................................................................ 54

(17-1-2 ابزار مدیریت کیفیت جامع.................................................................................. 55

(18-1-2نتایج مثبت مدیریت کیفیت جامع............................... .......................................... 56

(19-1-2عوامل بحرانی موفقیت مدیریت کیفیت جامع.............. .......................................... 56

(20-1-2 مراحل استقرار مدیریت کیفیت جامع................................................................... 58

(21-1-2 مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی............................................... ................... 60

(22-1-2 نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع..... ...................................... 61

(23-1-2مدل ها و نظریه هایی در رابطه با ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ......... .. .. 63

(24-1-2 نیروهای پیشبرنده در 68 ........................................................................... TQM

(25-1-2 نیروهای بازدارنده در 68 .......................................................................... TQ

(26-1-2 موانع استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی...................................... .. 63

(2-2بخش دوم:مدیریت شکایات مشتریان

(1-2-2مقدمه...................................................................................................................... 70

(2-2-2شکایات به عنوان چالشی برای شرکت...................................................................... 71

(3-2-2تاریخچه پاسخگویی به شکایات................................................................................. 72

(4-2-2 تعریف شکایات و پیش داوری ها.......................... .................................................. 73

(5-2-2رفتار مشتری ناراضی.............................................................................................. 76

(6-2-2دلایل مشتریان برای عدم شکایات با وجود نارضایتی................................................ 77

(7-2-2 کیفیت خدمات و رفتار ترک..................................................................................... 78

(8-2-2رضایت از شکایات................................ ................................................................. 80

(9-2-2مدیریت شکایات....................................................................................................... 81

(10-2-2 فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا............................................................. 83

(11-2-2 اهداف مدیریت شکایات......................................................................................... 84

(12-2-2سیستم های مدیریت شکایات مشتریان.............................. ..................................... 86

(13-2-2وظایف اساسی مدیریت شکایات.............................................................................. 88

(1-13-2-2وظایف فرآیند مدیریت شکایت مستقیم............................................................... 88

(2-13-2-2وظایف فرآیند مدیریت شکایت غیر مستقیم........................................................ ... 90

(14-2-2 استاندارد مدیریت شکایات مشتریان 93...................................................... ISO10002

بخش سوم: پیشینههای پژوهش

(1-3-2پژوهش های داخلی................ ................................................................................... 94

(2-3-2پژوهش های خارجی..................... ............................................................................ 97

بخش چهارم:چهارچوب نظری پژوهش

107

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

(1-3 مقدمه.................................................................................................... ......................... 109

(2-3 روش پژوهش................................................................................................................. 109

(3-3متغییرهای پژوهش........................................................................................................... 110

(4-3 جامعه ی آماری.......................................................................................................................		110
(5-3 تعیین حجم نمونه....................................................................................................................		111
(6-3 روش نمونه گیری....................................................................................................................		111
(7-3 روش گردآوری اطلاعات........................................................................................................		113
(8-3 ابزارگردآوری داده ها ...........................................................	.................................................	113
(9-3 روایی پرسشنامه ...... ...............................................................................................................		114
(10-3پایایی پرسشنامه......................................................................................................................		114
(11-3روش تجزیه و تحلیل داده ها .................................................................................................		116
(12-3مدل تحلیلی پژوهش..............................................................................................................		117

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

(1-4 مقدمه........................................................................................................ ................................	120
(2-4یافته های پژوهش........................................................................................................................	121
(1-2-4 تحلیل های آمار توصیفی..............................................................................................	121
(1-1-2-4 اطلاعات دموگرافیک..........................................................................................	121
(1-1-1-2-4 جنسیت.......................................................................................................	122
(2-1-1-2-4 گروه سنی...................................................................................................	123
(3-1-1-2-4 تحصیلات...................................................................................................	124
(4-1-1-2-4 سابقه کار.....................................................................................................	125
(5-1-1-2-4 رده شغلی....................................................................................................	126
(6-1-1-2-4 جنسیت با توجه به تحصیلات.......................................................................	127
(7-1-1-2-4 جنسیت با توجه به سابقه کار........................................................................	128
(8-1-1-2-4 سابقه کار و رده شغلی..................................................................................	129
(2-1-2-4 ابعاد مدیریت کیفیت جامع ....................................................................................	130
(3-1-2-4 ابعاد مدیریت شکایات مشتریان...............................................................................	130
(4-1-2-4 میانگین ابعاد مدیریت کیفیت جامع به تفکیک بانک ها.............................................	131
(5-1-2-4 میانگین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان به تفکیک بانک ها......................................	131
(3-4 تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها ................................................. ..................................................	132
(1-3-4بررسی فرض نرمال بودن با استفاده از آزمون کولموگرف اسمیرنوف.......... ...................	132

(2-3-4 آزمون فرضیه اصلی.......................................................................................... 135

(3-3-4 آزمون فرضیه فرعی اول .................................................................................. 136

(4-3-4 آزمون فرضیه فرعی دوم....................................................................... ........... 137

(5-3-4 آزمون فرضیه فرعی سوم................................................................................... 138

(6-3-4 آزمون فرضیه فرعی چهارم................................................................................ 139

(7-3-4 آزمون فرضیه فرعی پنجم.................................................................................. 140

(8-3-4 آزمون فرضیه فرعی ششم.................................................................................. 141

(9-3-4 آزمون فرضیه فرعی هفتم....................................................... ........................... 142

(10-3-4 آزمون فرضیه فرعی هشتم............................................................................... 143

(11-3-4 آزمون فریدمن.................................................................................................. 144

(12-3-4 آزمون کروسکال والیس:اولویت بندی بانک ها................................................. 145

فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات

(1-5 مقدمه.............................................................................................................................. 147

(2-5 خلاصه پژوهش.............................................................................................................. 147

(3-5 نتیجه گیری..................................................................................................................... 149

(1-3-5 نتایج بدستآمده از آمار توصیفی........................................................................... 149

(2-3-5 نتایج بدستآمده از آمار استنباطی.......................................................................... 151

(1-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی اول................................................... 151

(2-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی دوم.................................................... 151

(3-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی سوم................................................... 152

(4-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی چهارم................................................ 152

(5-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی پنجم.................................................. 153

(6-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی ششم.................................................. 153

(7-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هفتم.................................................. 154

(8-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هشتم................................................. 154

(9-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه اصلی.......................................................... 155

(4-5 پیشنهاد های منتج از فرضیه ها....................................................................................... 156

(1-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه اول..................................................................................... 156

(2-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه دوم..................................................................................... 156

(3-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه سوم.................................................................................... 157

(4-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه چهارم................................................................................. 157

(5-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه پنجم.................................................................................... 158

(6-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه ششم.................................................................................... 158

(7-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه هفتم........................... ....................................................... 158

(8-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه هشتم................................................................................... 159

(5-5سایر پیشنهادها................................................................................................................. 159

(6-5پیشنهاد های مربوط به پژوهشگران آینده........................................................................... 160

(7-5موانع و محدودیت های پزوهش........................................................................................ 160

منابع و مآخذ

منابع فارسی....................................................................................................................... 163

منابع انگلیسی..................................................................................................................... 168

ضمایم و پیوست ها

پیوست اول: پرسشنامه

پیوست دوم: تجزیه و تحلیل های آماری

شماره جدول عنوان جدول صفحه

جدول (1-2 پیشینه مدیریت کیفیت جامع- پروفسور گاروین................................................ 21

جدول (2-2 پیشینه مدیریت کیفیت جامع- دکتر چارلزکوب................................................. 22

جدول(3-2 فعالیت های کیفیت در طول تاریخ در شرق و غرب 27........... ................................

جدول (4-2 وقایع مهم در شکلگیری 29........................................................................ TQM

جدول (5-2 جوایز کیفیت 30.................................................................... ................................

جدول (6-2 اصول، رویه ها و فنون مدیریت کیفیت جامع 38.................... ................................

جدول(7-2 مقایسه پیشگامان کیفیت 47..................................................... ................................

جدول (8-2 معیارهای اصلی و فرعی جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج 52 ................................

جدول (9-2 معیارهای جایزه کیفیت اروپا........................................................................... 53

جدول(10-2ابزارهای کنترل کیفیت....................................................................... 55

جدول (11-2 دیدگاه صاحبنظران در مورد ابعاد 62....................................................... TQM

جدول (12-2 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی..................................................... 64

جدول(13-2اقدامات پیش روی مشتری ناراضی...................................................... 79

جدول(14-2بررسی مقایسه ای مدل قدیمی و نوین مدیریت شکایات............................ 82

جدول(15-2اهداف مدیریت شکایات....................................................................... 86

جدول (1-3 جامعه آماری کارکنان بانک ها...................................................................... 110

جدول (2-3 تعداد نمونه کارکنان 112........................................................ ................................

جدول (3-3 سطحبندی پرسشنامه نهایی از دیدگاه خبرگان.................................................. 114

جدول(4-3پایایی پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع.................................................... 115

جدول(4-3پایایی پرسشنامه مدیریت شکایات مشتریان............................................. 115

جدول(1-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب جنسیت............................................... 122

جدول(2-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب گروه سنی........................................... 123

جدول(3-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب تحصیلات.......................................... 124

جدول(4-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب سابقه کار............................................ 125

جدول(5-4 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه رده شغلی 126.......... ................................

جدول(6-4 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه به تحصیلات 127.... ................................

جدول(7-4 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه به سابقه کار 128...... ................................

جدول(8-4 توزیع فراوانی بر حسب سابقه کار و رده شغلی 129................ ................................

جدول(9-4 توزیع فراوانی ابعاد مدیریت کیفیت جامع 130......................... ................................

جدول(10-4 توزیع فراوانی ابعاد مدیریت شکایات مشتریان.............................................. 130

جدول(11-4 میانگین ابعاد مدیریت کیفیت جامع به تفکیک بانک ها......................... 131

جدول(12-4 میانگین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان به تفکیک بانک ها................. 131

جدول (13-4 آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیر ها...... 133

جدول(14-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان 135

جدول(15-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر تحریک شکایات مشتریان 136

جدول(16-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر پذیرش شکایات مشتریان 137

جدول(17-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر پردازش شکایات مشتریان 138

جدول(18-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر واکنش های شکایات مشتریان.139

جدول(19-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان140

جدول(20-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر کنترل شکایات مشتریان 141 .......

جدول(21-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر گزارش شکایات مشتریان 142 .....

جدول(22-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر بهره برداری از شکایات مشتریان143

جدول (23-4 میانگین رتبه ابعاد مدیریت شکایات مشتریان......................................... 144

جدول (24-4 نتیجه آزمون فریدمن جهت رتبهبندی مدیریت شکایات مشتریان................ 144

جدول (25-4 میانگین رتبه بانک ها....................................................................... 145

جدول (26-4 نتیجه آزمون کروسکال والیس در رتبه بندی بانک ها............................ 145

شماره نمودار عنوان نمودار صفحه

نمودار(1-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت 122 ................................

نمودار(2-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب گروه سنی 123 ................................

نمودار(3-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات 124 ................................

نمودار(4-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه کار 125 ................................

نمودار(5-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب رده شغلی 126.... ................................

نمودار(6-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به تحصیلات 127 .......................

نمودار(7-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به سابقه کار 128 .........................

نمودار(8-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه کار و رده شغلی 129.. ................................

شماره شکل عنوان شکل صفحه

شکل (1-1کوه یخی شکایات مشتری....................................................................... 5

شکل (1-2 تعریف TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو 31......................... ................................

شکل (2-2 معیارهای جایزه بالدریج و رابطه بین آ ن ها.................................................... 52

شکل (3-2 مدل SIQ برای برتری عملکرد 54......................................... ...............................

شکل(4-2مراحل استقرار مدیریت کیفیت جامع 60.................................... ................................

شکل (5-2وظایف مدیریت شکایات در محیط کسب و کار......................................... 92

شکل (6-2مدل مفهومی پژوهش........................................................................................ 107

خرید فایل

ادامه مطلب ...

پایان نامه بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع شکایات

دوشنبه 15 آذر 1395 ساعت 13:16

دانلود مقاله بررسی موانع استقرار سیستم های اطلاعاتی مدیریت درکارخانه نیشکرهفت تپه

دانلود مقاله بررسی موانع استقرار سیستم های اطلاعاتی مدیریت درکارخانه نیشکرهفت تپه

بصورت فایل ورد قایل ویرایش و آماده ارائه

چکیده

هدف این پژوهش، بررسی و شناسایی موانع و مشکلات استقرار نظام های اطلاعاتی مدیریت از دیدگاه مدیران است. بر این اساس، تلاش شده است با شناسایی موانع در مراحل مختلف استقرار نظام اطلاعاتی مدیریت درکارخانه نیشکرهفت تپه راهکارهای مناسب ارائه و زمینه برای استقرار این ابزار مدیریتی فراهم شود. این موانع در قالب چهار متغیر کمبود میزان آشنایی مدیران با نظام اطلاعاتی مدیریت، کمبود نیروی انسانی متخصص، پایین بودن سطح آموزش و اطلاعات کارکنان،و مقاومت کارکنان در مقابل تغییر بررسی شده و ارتباط این متغیرها با استقرار نظا م های اطلاعاتی مدیریت از دیدگاه مدیران مورد آزمون قرار گرفته است.بدین منظور از پرسشنامه هایی برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است وازنرم افزارspss برای تجزیه وتحلیل داده ها استفاده شده است.که نتایجی به شرح ذیل حاصل گردید:

بین کمبود آشنایی مدیران با نظام اطلاعاتی مدیریت و استقرار آن رابطه معنادا ری وجود دارد

ببن کمبود نیروی انسانی متخصص برای پشتیبانی اجرایی MIS و استقرار آن رابطه معنادا ری وجود دارد.

بین کمبود سطح آموزش و اطلاعات کارکنان و استقرار MISرابطه معناداری وجود دارد

بین مقاومت کارکنان در مقابل تغییر و استقرار MIS رابطه معناداری وجود دارد

استفاده از آزمون ها این نتیجه حاصل شد که بین جنس، سابقة کار، سن، سطح تحصیلات، رشته تحصیلی و میزان اطلاع مدیران ازMIS در درکارخانه نیشکرهفت تپه با استقرار آن رابطة معنا داری وجود ندارد.

کلید واژه ها: نظام های اطلاعاتی مدیریت، داده ها، اطلاعات، موانع استقرار نظام های اطلاعاتی مدیریت

خرید فایل

ادامه مطلب ...

دانلود مقاله بررسی موانع استقرار سیستم اطلاعاتی مدیریت درکارخانه نیشکرهفت

پنج‌شنبه 11 آذر 1395 ساعت 08:38

دانلود مقاله طرح استقرار تجهیزات و ماشین آلات

هدف کلی هدف این فصل آشنایی با اصول و ضوابط مربوط به تربیت استقرار و آرایش عوامل تولد و گردش عملیات است. پیشگفتار ماشین آلات به گونه ای ترکیب و تلفیق می شوند که تولید، اقتصادی و مقرون به صرفه باشد. این عمل احتیاج به تحلیل دقیق هدف عملیات، مراحل کار، گردش عملیات و اطلاعات، تسهیلات و محل مورد استفاده و نیز برنامه های بلند مدت ( به منظور گسترش و توسعه سازمان ) دارد. به علاوه، لازم است کارگاهها و واحدهای تولیدی در فواصل زمانی معین بررسی شوند و در صورت لزوم در آنها تجدید نظر و اصلاح صورت پذیرد. در این صورت، می توان برنامه های جدید تولیدی و برنامه های توسعه فنی را اجرا کرد. خط مشیهای مدیریت منظور از خط مشیهای حاکم بر هدفهای جا و مکان و طرز استقرار ماشین آلات، سیاستهایی است که مشخص کننده نوع و کیفیت محصولات، وسعت و اندازه کارخانه، میزان و نحوه انعطاف پذیری مورد نظر در کارخانه، ...

دریافت فایل

ادامه مطلب ...

دانلود مقاله استقرار تجهیزات ماشین آلات

دوشنبه 8 آذر 1395 ساعت 14:34

پایان نامه ارزیابی وضعیت استقرار مدارس متوسطه ناحیه 6 منطقه 12 تهران با استفاده از سیستم اطلاعات جغرافیایی (GIS)

این فایل در قالب ورد و قابل ویرایش در 150 صفحه می باشد. پایان نامه کارشناسی ارشد جغرافیا گرایش برنامه ریزی شهری ارزیابی وضعیت استقرار مدارس متوسطه ناحیه 6 منطقه 12 تهران با استفاده از سیستم اطلاعات جغرافیایی (GIS) پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) گرایش : برنامه ریزی شهری فهرست مطالب فصل اول:کلیا ت تحقیق 1-1بیان مسأله............................................................................. 1-2اهمیت و ضرورت تحقیق........................................................... 1-3اهداف تحقیق........................................................................... 1-4سوالات تحقیق......................................................................... 1-5فرضیات تحقیق.................................................... ...

دریافت فایل

ادامه مطلب ...

پایان نامه ارزیابی وضعیت استقرار مدارس متوسطه ناحیه منطقه تهران

یکشنبه 11 مهر 1395 ساعت 23:06

دانلودمقاله نارسایی و موانع استقرار

نارسایی و موانع‌ استقرار کنترل‌های داخلی:تجربه‌ نشان‌ می‌دهد‌ اکثر‌ واحدهای‌ اقتصادی‌ کشور دارای‌ نقاط ضعف‌ کم‌وبیش‌ قابل توجهی‌ در نظام کنترل‌های‌ داخلی‌شان‌ هستند و این نقاط‌ ضعف با توجه‌ به تنوع‌ ماهیت‌ و فعالیت‌های‌ این واحد‌ها‌ و سیستم‌های‌ کنترل‌ داخل‌شان‌ و شرایط‌ حاکم‌ بر آنها‌ بسیار متنوعند که پرداختن‌ به تمامی آنها که‌ مقدور است نه مفید خواهد بود اما بررسی‌ها‌ نشان می‌دهد که بخش قابل‌ توجهی‌ از این نقاط‌ ضعف‌ تقریباً با هم مشابه‌اند‌ و لذا تقریباً راه‌حل‌های‌ مشابهی هم دارند.دلایل وجود نقاط‌ ضعف‌ در واحد& ...

دریافت فایل

ادامه مطلب ...

دانلودمقاله نارسایی موانع استقرار

شنبه 10 مهر 1395 ساعت 07:30

خرید و دانلود فایلهای علمی

خرید و دانلود فایلهای علمی

استقرار

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی موانع استقرار سیستم حسابداری تعهدی

چکیده

پیشینه موضوعی پژوهش در جهان

حسابداری کمرال[1]

پایان نامه بررسی موانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاههای اجرایی استان سمنان

چکیده

مقدمه

تعاریف ازجنبه های اقتصادی و مالی

پایان نامه بررسی موانع استقرار دولت الکترونیک در شرکت گاز استان اردبیل

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی

پایان نامه بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی

دانلود مقاله بررسی موانع استقرار سیستم های اطلاعاتی مدیریت درکارخانه نیشکرهفت تپه

دانلود مقاله طرح استقرار تجهیزات و ماشین آلات

پایان نامه ارزیابی وضعیت استقرار مدارس متوسطه ناحیه 6 منطقه 12 تهران با استفاده از سیستم اطلاعات جغرافیایی (GIS)

دانلودمقاله نارسایی و موانع استقرار

برچسب

جدیدترین یادداشت‌ها

بایگانی

جستجو

چکیده

پیشینه موضوعی پژوهش در جهان

حسابداری کمرال[1]

چکیده

مقدمه

تعاریف ازجنبه های اقتصادی و مالی